Dans le monde du e-commerce, les retours font partie intégrante de l’opération. Soit parce que le client ne comprend pas ce qu’il achète, parce que le produit ne répond pas à ses attentes ou encore parce qu’il souhaite simplement quelque chose de différent. Il est probable qu'en tant que propriétaire d'une boutique en ligne, vous ayez dû faire face à certains retours.

Tout d’abord, un retour, c’est lorsqu’un client ayant reçu un produit ou un service demande un remboursement et demande le retour du produit. Actuellement, il est possible pour un client de demander un retour avant même que le produit ne soit parvenu entre ses mains mais soit encore en transit, c'est ce qu'on appelle « annulation », mais de nombreuses boutiques en ligne utilisent le terme « retour » pour les deux processus, soit pour une annulation ou un retour une fois le produit livré.

Il est important de comprendre cette différence si vous êtes propriétaire d’une boutique en ligne ou d’un e-commerce complet car cela peut avoir un impact significatif en termes de logistique et de coûts. Par exemple, la logistique inverse pour récupérer un produit au domicile d'un client est généralement plus coûteuse que le retourner dans un point de collecte. C'est pour cette raison que de nombreuses boutiques en ligne demandent à leurs clients de notifier une annulation avant un délai déterminé et d'apporter le produit à un point de collecte pour un retour.